Městský úřad v Šumperku provedl v prosinci 2009 již v pořadí třetí hodnocení spokojenosti klientů s prací úředníků místního úřadu. Důvodem pro opětovné šetření spokojenosti klientů je snaha zajistit a ověřit zpětnou vazbu občanů jak vnímají práci úřadu, úroveň poskytovaných služeb, kvalitu a odbornost úředníků. Dále byl dotazník doplněn o hodnocení prostředí úřadu, čekací dobu a spokojenost s provozní dobou úřadu. V dotazníku byl také prostor pro případné náměty a připomínky občanů. Dotazník vyplnilo celkem 195 občanů.

Celková spokojenost klientů ve čtyřech sledovaných oblastech znázorněných na grafu byla vyjádřena známkou 1,52 (známkování jako ve škole). Nejhorší známku získal úřad za prostředí, ke kterému se občané poměrně často vyjadřovali i v připomínkách a námětech na zlepšení. Orientační systém městského úřadu získal známku 1,56 a pracovní doba úřadu pak známku 1,5.

Vůbec nejlépe hodnotili respondenti jednání a vystupování úředníků známkou 1,37.

V hodnocení jednotlivých odborů si nejlepší známku od klientů vysloužil odbor finanční a plánovací, odbor majetkoprávní a odbor životního prostředí. Nejhůře klienti klasifikovali odbor výstavby, odbor živnostenský a odbor dopravy.

Ve stejném termínu probíhal na úřadě i tzv. „mystery client“. Jedná se o systém tajných návštěv vyškolených hodnotitelů, kteří se při návštěvě úřadu chovají k nerozeznání od běžných klientů. Tato metoda odhaluje obtížně - pohled na nabízené služby nezávislým odborným pozorovatelem a poskytuje zaměstnavateli informaci o chování zaměstnanců, pokud nad sebou nemají přímou kontrolu. Zároveň tato metoda vhodně doplňuje šetření spokojenosti klientů.

V hodnocení touto metodou získal úřad lehce nadprůměrný výsledek - celkovou známku 1,71 v porovnání s úřady, na kterých byla tato metoda použita.

V hodnocení metodou „mystery client“ nezávislou firmou získal nejlepší hodnocení odbor sociálních věcí, odbor školství, kultury a vnějších vztahů a odbor majetkoprávní. Nejhorší známku pak opět odbor výstavby, odbor dopravy a odbor živnostenský.

V závěru lze konstatovat, že hodnocení v obou metodách dosáhlo uspokojivých výsledků, ale i v budoucnu je cílem úřadu si kvalitu poskytovaných služeb nejen udržet, ale nadále zvyšovat a zaměřit se na zlepšení zjištěných nedostatků.

Ing. Marie Dvořáčková
vedoucí kanceláře tajemníka